Asiakaspalvelun vasteaika

Mikä on asiakaspalvelun vasteaika?

Vasteaika tarkoittaa yhteydenotosta vastaukseen kuluvaa aikaa eli reagointinopeutta. Periaate pätee yhtälailla asiakaspalveluun kuin tekniikkaan (erityisesti näyttöihin, joiden kuvanlaatu on riippuvainen vasteajasta). Pitkä viive tarkoittaa heikkoa tai hidasta vasteaikaa. Mitä lyhyempi vasteaika on, sen parempi on lopputulos. Kerron tässä kirjoituksessani mikä on asiakaspalvelun vasteaika erityisesti pienyrittäjän arjessa.

Lyhyt vasteaika on äärimmäisen tärkeä asia, sillä tutkitusti tarjouksen voittaa se yritys, joka vastaa tarjouspyyntöön ensimmäisenä. Vasteajan kesto voi olla täysin reaaliaikainen, muutama minuutti tai maksimissaan muutama vuorokausi. Nopea reagointi osoittaa asiakkaalle, että:

• Yritys arvostaa asiakasta ja tämän aikaa (aika on tärkein käytettävissä oleva resurssi, oli kyse kuluttaja-asiakkaasta tai yhteisöasiakkaasta)
• Yritys kykenee vastaamaan kysyntään nopeasti. Ainoa, oikeasti vain ja ainoa syy, miksi yrityksiltä ostetaan, on jonkin tarpeen tyydyttäminen. Jos yritys ei pysty tyydyttämään asiakkaan tarvetta, asiakas kääntyy pois. Nopea reagointi (eli lyhyt vasteaika) yhteydenottoon on erittäin suora ja selkeä viesti asiakkaalle: pystymme täyttämään tarpeesi saman tien. On ilmeistä, miksi nopeat vastaajat ansaitsevat asiakkaan luottamuksen verrattuna hitaisiin vastaajiin: Asiakkaalle syntyy nopeasta reagoinnista mielikuva, että palvelu sujuu yhtä nopeasti ja tämä on juuri sitä, mitä asiakas haluaa.

Lue kirjoituksestani, millaisia eri keinoja pienyrittäjällä on parantaa asiakaspalveluaan, jotta tuloksena on nopea asiakaspalvelun vasteaika ja sitä kautta tyytyväiset asiakkaat. Lopulta tyytyväiset asiakkaat ovat ainoa tapa, jolla yritystoimintaa voi harjoittaa kannattavasti ja kestävästi – tai ylipäätään edes harjoittaa. Asiakaskokemus muodostuu monesta elementistä ja keskityn tässä kirjoittamisessa yhteen niistä eli nopeaan reagointiin.

Asiakaspoistuma

On lukuisia tutkimuksia, jotka osoittavat syitä asiakaspoistumalle. Yritykselle olisi halvinta ja järkevintä hankkia asiakas kerran ja ylläpitää asiakassuhdetta jatkuvan uusasiakashankinnan sijaan. Asiakaspoistumaa tapahtuu kuitenkin väkisinkin jokaisella toimialalla. Asiakkaita muuttaa, menehtyy/joutuu konkurssiin, tulee fuusioita, kuluttajakäyttäytyminen muuttuu ja myös kilpailutilanne elää. Suurin syy asiakaspoistumalla on kuitenkin huono asiakaspalvelu. Uskomatonta, mutta näin se vain on. Uskomatonta se on siksi, että yrittäjä aiheuttaa itse omalla toiminnallaan sen, että asiakas ei ole tyytyväinen ja siirtyy asioimaan toisaalle. Asia olisi siis korjattavissa!

Kenkkuja asiakkaita ei tarvitse välttämättä palvella ja yrittäjällä on periaatteessa oikeus valita itse asiakkaansa (syrjintään ei saa sortua). Mutta jos yrittäjä huomaa olevansa jatkuvassa uusasiakashankinnan kierteessä, vaikka liiketoiminta mahdollistaisi kanta-asiakkuuden rakentumisen, on syytä pysähtyä ja pohtia syytä asiakaspoistumaan. Uusasiakashankinta on kallista ja työlästä. Lue lisää myyntityöstä aiemmasta kirjoituksestani miten oppia myymään.

Tyytymätön asiakas äänestää jaloillaan. Syitä asiakaspoistumalle kannattaa kysyä suoraan asiakkailta itseltään. Kysyä voi monin eri tavoin:

• Sähköiset kyselyt tai paperikysely paikan päällä/postitettuna
• Soittokierros
• Kysyminen paikan päällä asiakaskohtaamisessa (joka onnistuu vain ennen lopullista poistumaa, sillä kohtaamistahan ei synny, ellei asiakas palaa)
• Tilaisuus, jonne on kutsuttu avainasiakkaita ja tilaisuus, jonne on kutsuttu asiakkaita, jotka ovat kääntyneet pois

Nämä edellyttävät asiakkaan yhteystietoja. Ainoa keino kehittyä yrittäjänä on pyrkiä korjaamaan virheitä. Koska yrittäjällä on lukuisia kiireitä, jäävät virheet helposti huomaamatta tai ne on pakkokin sivuuttaa ilman sen kummempaa penkomista. On kuitenkin valtavan hienoa yrittäjyyttä antaa asiakkaan kertoa, mitä voisi tehdä paremmin ja ennen kaikkea ottaa kehittämistoimista oikeasti koppia. Uskon vakaasti, että tyytymättömän asiakkaan avoin ja nöyrä kohtaaminen johtaa parempaan liiketoimintaan.

On myös mahdollista, että asiakkaat ovat tyytymättömiä ikään kuin ”turhaan”. Voi olla, että asiakas toivoisi jotakin sellaista, jota yrittäjä ei tarjoa. Tällaisissa tilanteissa yrittäjän kannattaa pohtia, voisiko joko:

1. Muuttaa tuote/palveluvalikoimaansa. Aika on saattanut ajaa ohi nykyisestä tarjonnasta. Tai onko alunperinkään selvitetty todellisia asiakastarpeita? Ei ole ollenkaan tavatonta, että yrittäjä on pohtinut tarjonnan ihan vain oman päänsä sisällä kysymättä asiakkailta, jolloin paletti on vääränlainen. Fiksu yrittäjä ei pidä kynsin ja hampain kiinni alkuperäisestä, vaan muokkaa ja kehittää toimintaansa.
2. Laajentaa lisäpalveluita lisämaksua vastaan. Jos asiakas toivoo kotiintoimitusta, kokoamista, asentamista tai kustomoituja ratkaisuja (kuten eri mittoja, värejä jne), voisiko niiden toteuttamista testata vaikka puolen vuoden pilottiajanjaksolla lisämaksullisena? Parhaimmillaan asiakastyytyväisyys kasvaa ja kannattavuus paranee.
3. Keskittyä toiseen kohderyhmään nykyisen sijaan. Sekin on mahdollista, että yrittäjän palvelukonsepti on täysin kunnossa, mutta asiakkaat ovat vääränlaisia. Helmiä sioille on monimerkityksellinen sanonta. Jos asiakaskohderyhmä on väärä, täytyy yrittäjän pyrkiä erittäin aktiivisella markkinointiviestinnällä suuntaamaan myyntitoimia eri kohderyhmään ja ohjata vääränlaiset asiakkaat kilpailijoiden riemuksi. Näin esimerkiksi tilanteessa, jossa yrittäjä tarjoaa erittäin laadukasta ja siksi hinnaltaan kalliimpaa tuotetta/palvelua, mutta ajautuu kerta toisensa jälkeen hintakeskusteluun. Tällaiset asiakkaat eivät arvosta riittävästi laatua, vaan haluavat vain keskitasoa. Yrittäjän on joko alennettava laatutasoaan (joka yleensä sotii yrittäjän arvomaailmaa vastaan) tai vaihdettava kohderyhmäänsä. Tai myytävä peruspalvelua halvan hinnan perässä juoksijoille ja laatuelementit lisähinnasta vain niitä haluaville.

Keinoja vasteajan parantamiseen

Asiakaspalvelu tarkoittaa nimensä mukaisesti sitä tapaa ja niitä keinoja, joilla pienyrittäjä lisää asiakastyytyväisyyttä. Kohtaamispisteitä asiakkaan kanssa on toimialasta ja palvelusta riippuen joko muutamia tai lukuisia. Ensimmäinen ongelmatilanne asiakaskohtaamisessa voi syntyä jo silloin, kun asiakkaalle on syntynyt tarve, mutta yrittäjä ei vielä sitä tiedä. Ennen asiakkuuden syntymistä asiakas tiedostaa ongelmansa ja etsii tietoa eri tavoista ratkaista ongelmansa.

Ei ole itsestään selvää, että juhlien järjestäjä tilaa cateringin. Hän saattaa todeta, että leipookin kakun itse ja kääntyy ruokakauppiaan puoleen. Ei ole selvää, että kodin remontointia pohtiva kääntyy paikallisen saneerausyrityksen puoleen, vaan hän saattaa maalata seinänsä itse ja kääntyä rautakauppiaan puoleen – tai jättää kokonaan maalaamatta, ja laittaa asunnon myyntiin ja kääntyäkin kiinteistönvälittäjän puoleen. Markkinoilla on suoraa ja epäsuoraa kilpailua eli monenlaisia tapoja ratkaista alun perin sama asiakkaan ongelma. Tässä vaiheessa yrittäjän on tultava löydetyksi. Eikä sekään riitä, vaan yrittäjän on pystyttävä vakuuttamaan asiakas, joka ei ole vielä häneen yhteydessä.

Vakuuttaminen voi tapahtua esimerkiksi:

• Kotisivujen blogikirjoituksilla
• Asiakasreferensseillä
• Ammattitaidon osoittamisella (koulutukset, pätevyydet, kokemusvuodet)
• Aktiivisella somenäkyvyydellä
• Yrittäjän itsensä esiintymisellä videoilla ja kuvissa

Yrittäjän on elintärkeää päästä mukaan vertailuvaiheeseen. Kun vertailu etenee, moni puntaroi muutaman (esimerkiksi 3-5) vaihtoehdon välillä. Jos palvelut/tuotteet ovat asiakkaan mielestä identtisiä, hinta ratkaisee ja asiakas päätyy halvimpaan. Jos jokin palvelu/tuote vaikuttaa ylivertaiselta muihin vaihtoehtoihin nähden, kuluttaja valitsee ominaisuuksiltaan parhaan, joka vastaa hänen tarpeitaan. Toisin sanoen on tärkeää, että yrittäjä on tunnistanut oman osaamisensa ja on myös kyennyt tuomaan sen markkinointiviestinnässään esille lukuisin eri tavoin. Käytän tästä termiä ylivertainen kilpailuetu.

Tässä vaiheessa asiakkaalle on mahdollistettava mahdollisimman helppo matalan kynnyksen yhteydenotto:

• Soitto
• Tekstiviesti tai WhatsApp-viesti
• Sähköposti
• Yhteydenottolomake
• Chat
• Ajanvaraus tai muu tapaaminen
• Tai jos kyseessä on palvelu/tuote, joka on sähköinen, on mahdollistettava ostamisen esteiden poistaminen eli vakuutettava asiakas ilman kontaktia verkkokaupassa, joka mahdollistaa vaivattoman tilaamisen

Kyse on luottamuksen rakentamisesta. Kaikessa kaupankäynnissä on kyse luottamuksesta – aivan kuten kaikissa muissakin ihmissuhteissa. Asiakkaan on voitava luottaa siihen, että juuri tältä yrittäjältä uskaltaa ostaa ja asiakas saa tarpeensa tyydytettyä ja ongelmansa ratkaistua. Jos yrittäjää ei edes löydy, on yhteyden ottaminen mahdotonta. Jos yrittäjä löytyy, muttei vakuuta osaamisellaan, prosessi ei etene. Jos yrittäjä löytyy ja on asiakkaan mielestä kiinnostava, ja asiakas vaivautuu ottamaan yhteyttä, mutta yrittäjä ei vastaa yhteydenottoon – luottamus on menetetty.

Jotta asiakas saisi vastauksen mahdollisimman nopeasti, on yrittäjän otettava käyttöön muutamia keinoja:

• Jos liiketoiminta perustuu tapaamisiin kasvokkain tai etänä, kannattaa kotisivuille lisätä mahdollisuus ajanvaraukseen. Tämä ei aina vaadi järeää ajanvarausjärjestelmää, vaan esimerkiksi Outlookin käyttäjä löytää paletistaan valmiin toiminnon ilman lisämaksuja. Maksuton ajanvarausohjelma löytyy kotimaisen Vellon tarjonnasta. Näin asiakas voi varata ajan itse ilman kontaktia yrittäjän kanssa. Sama pätee myyntitapaamisiin ja esittelyihin; niillekin voi tarjota ajanvarausmahdollisuutta ilman reaaliaikaista kontaktia.
• Niputtaminen on yksi tehokkaimmista ajanhallinnan keinoista. Niputtaminen tarkoittaa käytännössä sitä, että yrittäjä tekee samankaltaisia tehtäviä monta kerrallaan. Yrittäjä voi niputtaa myyntipuhelit ja soittaa niitä 10 kpl yhteen putkeen. Yrittäjä voi niputtaa laskutuksen ja kirjoittaa koko viikon laskut kerralla. Yhtä lailla yrittäjä voi ottaa tavaksi vastata sähköposteihin ja someviesteihin kaksi kertaa päivässä (tai harvemmin, mikäli viestejä tulee vain vähän): heti aamulla ennen kuin työpäivä alkaa ja työpäivän päätteeksi. Näin hommat rullaavat paremmin kuin siellä täällä yksitellen tehtynä sohien.
• Jos puhelinta joutuu pitämään äänettömällä tai pois päältä voi ottaa automaattiviestit käyttöön: ”Olen juuri asennuskeikalla asiakkaani luona. Soitan sinulle tänään klo 15-16 välillä!” On lukuisia töitä, joissa ei puhelinta voi pitää päällä – itsekin koulutustyötä vuosia tehneenä tiedän tämän tuskan. Automaattiviestit ovat kullanarvoisia. Jokaista sähköpostiviestiä tai tekstiviestiä ei tarvitse kirjoittaa erikseen alusta saakka. Yksikin hyvin laadittu pohja riittää. Automaattiviestejä voi yhtä lailla käyttää puhelinvastaajan lisäksi sähköpostissa tai asiakkaalle voi lähettää nopean automaattitekstarin. Näin on reagoitu nopeasti eli asiakaspalvelun vasteaika on lyhyt.

On tärkeää ja lohdullista huomata, että varsinaista tuotetta ei ole tarvinnut toimittaa, palvelua aloittaa tai edes varsinaista keskustelua ei tarvitse aloittaa, kunhan asiakkaan yhteydenottoon vain reagoi jollakin tapaa. Asiakaspalvelun vasteaika tarkoittaa sitä aikaa, joka kuluu asiakkaan yhteydenotosta siihen, että yrittäjä huomioi hänet ja vastaa jotakin – vaikka edes sen, että ”Kiitos, että olit yhteydessä. Soitan sinulle vielä tänään klo 14 kun vapaudun! Terveisin, Ylermi Yrittäjä XX:sta” Ymmärrys tästä pudottaa taakkaa pienyrittäjän harteilta ja auttaa toivottavasti yrittäjiä kirimään palvelunsa laadussa. Luonnollisesti on erittäin tärkeää, että yrittäjä myös soittaa vapauduttuaan. Jos muisti on kuormittunut, nopea kalenterimuistutus hälytyksineen kännykkään auttaa: ”Soita tarjouksen kysyjälle klo 14”. Muistia ei pidä kuormittaa liikaa, etenkään kun jokaisella yrittäjällä on käytössään kännykkä – tuo arjen oivallinen apuväline. Sanotaan, ettei hyvä myyjä luota muistinvaraisiin asioihin, vaan kirjaa asiat ylös. Tätä neuvoa voi noudattaa myös jokainen yrittäjä.

Asiakaslupaus

Yrittäjän kannattaa pohtia huolella, mistä kanavista asiakkaat saapuvat. Asiakkaan iällä ja asemalla on merkitystä. Esimerkiksi LM Someco tarjoaa maksuttoman ladattavan oppaan Sosiaalisen median trendit 2023. Materiaalista löytyy oivallista maksutonta tietoa siitä, minkä ikäiset käyttävät mitäkin somekanavaa. Pääsääntöisesti mitä nuorempi henkilö, sitä epätodennäköisemmin hän soittaa puhelun. Mitä vanhempi henkilö, sitä todennäköisempää on tarve suoralle sanalliselle livekontaktille.

Asiakaslupaus yhteydenottoon vastaamiselle tarkoittaa lupausta vasteajasta: kun asiakas on yhteydessä, yrittäjä lupaa vastata X aikamääreen sisällä. Aikamääre voi olla esimerkiksi vuorokauden sisällä tai kolmen vuorokauden kuluessa. Toki jos kyse on päivystyksellisestä työstä, kuten auton hinauspalvelu, on asiakaslupauksena oltava vastaaminen mihin vuorokauden aikaan tahansa (loma-ajoille tuuraaja).

Vasteaikaa pohdittaessa on huomioitava nämä asiat:

• Miten kiireellinen asia on asiakkaalle?
• Onko yrittäjä kyennyt varaamaan asiakaspalvelulle riittävästi työaikaa?

Me ihmiset olemme erilaisia. Osa toimii spontaanisti, tekee hetken heräteostoksia ja kun on ostohousut jalassa, aikaikkuna sulkeutuu yhtä nopeasti kuin avautui. Tällaiset henkilöt tarvitsevat vastauksen heti. On myös riski, että tällainen asiakas on palautusherkkä, koska teki harkitsemattoman ostoksen tai siihen ei ollutkaan varaa. Spontaani shoppailija-asiakas voi vaikuttaa alkuun helpolta, mutta saattaa olla sitoutumaton ja arvaamaton. On myös persoonia, jotka harkitsevat, vertailevat ja haluavat vakuuttua ennen ostopäätöstä. Tällaiset henkilöt saattavat olla edellistä vahvemmin sitoutuneita, mutta tarvitsevat paljon yrittäjän aikaa ja myyntiponnisteluita. On vaara, että yrittäjän kate valuu vakuutteluun, keskusteluihin, viestinvaihtoihin ja sellaisiin detaljeihin, joilla ei ole todellisuudessa merkitystä ostopäätöksen kannalta.

Oli asiakas luonteeltaan millainen tahansa, yrittäjä oppii kyllä lukemaan erilaisia ihmisiä ja heidän tarpeitaan. Tyypillistä on kuitenkin se, että asiakaspalvelun aikajänne nopeutuu koko ajan. Netti on helpottanut reaaliaikaista ostamista niin paljon, että asiakkaat haluavat palvelun tapahtuvan heti. Kaikkea on saatavilla aina ja kaikkialla. Pienikin viive vastaamisessa saattaa olla kohtalokas. Pitkä asiakaspalvelun vasteaika eli liian hidas reagoiminen asiakkaan yhteydenottoon käännyttää ostohalukkaankin asiakkaan herkästi kilpailijalle. Pienessä kertaostoksessa asiakkaan on saatava vastaus minuutin sisällä ja isommissakin viimeistään parin vuorokauden sisällä siten, että hitaasta vastaamisesta on tiedotettu etukäteen.

Asiakaspalvelun vasteaika asiakkuuden hoitamisessa

Kerta-asiakkuudesta kanta-asiakkuuteen on syytä pyrkiä ihan jokaisella toimialalla. Jopa hautausalalla voi syntyä pitkäkestoisia kanta-asiakkuussuhteita, vaikka ihminen voi kuolla vain kerran. Rajoittuneesti ei kannata ajatella tässä(kään) asiassa. Isommat yritykset käyttävät asiakkuuden hoitamisen mallissa yleensä asiakasluokittelua, jossa on porrastettu asiakkuudet eri arvoisiin luokkiin. Mittareita luokituksille ovat esimerkiksi liikevaihto, tulos, kerta-ostos, asiakkuuden hoitamisen kustannukset ja potentiaali. Asiakkuuksiin pätee usein liiketoiminnan yleinen lainalaisuus pareto optimi eli 80/20-sääntö.

80/20-sääntö tarkoittaa sitä, että useimmiten 80% yrityksen liikevaihdosta tulee 20% asiakkailta. Eli määrällisesti vain hyvin pieni osa asiakkaista on oikeasti kannattavia kanta-asiakkaita. Näin ollen tämä pieni asiakasmäärä ansaitsee ehdottomasti 80% yrittäjän ponnisteluista: hellyys ja huolenpito kallisarvoisia avainasiakkaita kohtaan on järkevää, jotta nämä tärkeimmät asiakkaat eivät käänny pois. Nämä asiakkaat suorastaan ansaitsevat suoran yhteyden yrittäjään. Heille kannattaa vastata ennen muita eli avainasiakkaille voi luvata ansaitusti nopeamman asiakaspalvelun vasteajan. Näin kanta-asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja ostavat jatkossakin.

Loppujen 80% asiakkaiden osalta (nämä asiakkaat tuovat vain 20% liikevaihdosta) yrittäjän kannattaa pohtia, ketkä ovat potentiaalia asiakkuuden kasvuun ja lisäostoihin. Kuka voisi asioida useammin? Kuka voisi ostaa enemmän kerralla? Kenellä on maksukykyä ja ostohalua? Pelkän halvan hinnan perässä kilpailuttajat vievät usein yrittäjältä enemmän aikaa kuin tuovat tulosta, joten heistä yrittäjä voi tarvittaessa luopua ja käyttää säästyneen ajan mihinkäs muuhun kuin asiakaspalvelun vasteajan parantamiseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen!