Olen viime aikoina ihmetellyt ja kummastellut yhä enenevissä määrin ihmisten huonoa käyttäytymistä. En koe olevani mikään pilkuntarkka käytöspoliisi ja ymmärrän hyvin esimerkiksi kiireen ja stressin vaikutuksen käytökseen. Asiat ovat kuitenkin menneet viime aikoina huonompaan suuntaan. Olin maanantaina valmennuksessa, jossa oli osallistujina pieni noin 10 hlön porukka. Kun valmentaja jakoi materiaalia, kukaan ei kiittänyt. Valmennuksen aikana puolet porukasta näpelsi kännykkäänsä ja lopuilla se oli koko ajan valmiudessa pöydällä ja siihen tartuttiin saman tien kun puhelimeen ilmeisesti tuli viesti. Kyse oli vain reilun tunnin mittaisesta tilaisuudesta ilta-aikaan, jolloin kenenkään ei varmaankaan ole pakko olla tavoitettavissa. Kun valmennus päättyi, osallistujat ryntäsivät pois koulutustilasta saman tien kun kello oli pykälässä. Kukaan ei taaskaan kiittänyt tai edes esittänyt lopputervehdystä eli heippoja kouluttajalle. Kyse oli aikuisista ihmisistä, jotka ovat vapaaehtoisesti tulleet paikalle.
Aivan perusasiat tuntuvat olevan hukassa. Tervehtiminen, kohteliaisuussanat, kuten kiitos ja ole hyvä, paikalle ilmestyminen ajoissa ja keskittyminen siihen mitä ollaan parhaillaan tekemässä. Nuoria moititaan usein keskittymiskyvyn puutteesta ja siitä, että kännykkä on kasvanut käteen, mutta sama pätee kyllä suureen osaan aikuisiakin. Itse törmään jatkuvasti tällaisiin ongelmiin: yhteydenottoihin ei saa minkäänlaista vastausta. Aivan sama lähetänkö sähköpostia, soitanko tai laitanko viestin. Ymmärrän täysin viiveen vastaamisessa; toisinaan vastaan itsekin usean päivän viiveellä, jos olen esimerkiksi aamusta iltaan reissussa tai kouluttamassa. Mutta vastaan kyllä. Suuri osa ihmisistä ei vaivaudu vastaamaan lainkaan, minkä koen hyvin epäkohteliaaksi.
Tyypillinen asiakas äänestää jaloillaan. Yrittäjä ei koskaan saa tietää kohdelleensa asiakasta huonosti, vaan voi päätellä sen vain siitä, ettei asiakas enää asioi hänen yrityksessään. Suomessa palauttaan keräämisen ja antamisen kulttuuri on lapsen kengissä. (kuva: Pixabay)
Toinen ongelma on se, että ihmiset eivät pidä kiinni sovituista asioista ja aikatauluista. Jos olemme esimerkiksi sopineet ohjaustapaamisen hyvissä ajoin (päivämäärän, kellonajan ja paikan, sekä tapaamisen mission eli kaiken pitäisi olla selvää), vähintä mitä mielestäni voin odottaa tilanteen muuttuessa eli esteen sattuessa on se, että toinen osapuoli ilmoittaa ettei pääsekään paikalle. On turhauttavaa varata resursseja henkilöille, jotka eivät edes vaivaudu ilmoittamaan etteivät pääsekään tulemaan. Sama pätee koulutusilmoittautumisiin: mikäli henkilö on ilmoittautunut, toki oletan, että hän myös aloittaa koulutuksen. Mikäli hän ei aiokaan aloittaa koulutusta, hänen tulisi ystävällisesti ilmoittaa estymisestä, jolloin paikka vapautetaan jollekulle toiselle.
Olen kuullut viime aikoina useiltakin työnhakijoilta, etteivät työnantajat vaivaudu edes ilmoittamaan, että paikka on nyt täytetty ja valintamme ei valitettavasti kohdistunut sinuun. Työnhakija odottaa ja odottaa, ottaa mahdollisesti yhteyttäkin kuullakseen vasta siinä vaiheessa vastauksen, ettei tullut valituksi. Tämä on erittäin huonoa mainosta työnantajayritykselle. Hakemuksia voi tulla satoja ja yrityksessä ollaan kiireisiä, mutta se ei silti oikeuta oikomaan näinkin tärkeässä asiassa. Nimittäin kun ikävä mielikuva yrityksestä on päässyt syntymään, on sitä erittäin vaikeaa korjata. Ikävän mielikuvan ennaltaehkäiseminen on usein hyvinkin pienistä ja asiakaspalveluun liittyvistä asioista kiinni. Asiakas on kuitenkin edelleen se, joka maksaa niin yrittäjän kuin työntekijöidenkin palkan.
Tilanteet vaihtelevat yrityksen toimialan mukaan, mutta jokainen tunnistaa varmasti omista asiakkaistaan ne ikävät tyypit, jotka aiheuttavat huonolla käytöksellään päänvaivaa. Enkä nyt siis tarkoita oikeasti huonoa käytöstä, kuten varastamista, väkivaltaa, päihtyneenä esiintymistä tai häiriköintiä, vaan yleistä piittaamattomuutta. Tällainen syö turhaan yrittäjän resursseja. Kaikenlaiset poikkeusjärjestelyt, aikataulujen vatvominen, muistutusten lähettäminen jne maksavat aikaa ja rahaa. On taito osata palvella asiakasta, mutta on taito myös osata olla asiakkaana. Osaatko sinä olla haluttu ja toivottu asiakas?
Odottavan aika on pitkä. Jokaisella yrittäjällä on omat murheensa ja aikasyöppönsä. Sovittujen töiden tai tapaamisten peruuntumiset ovat usein itsestä riippumaton asia, joka sekoittaa pakan tehokkaasti. Miten erilaisia aikasyöppöjä voisi minimoida? (kuva: Pixabay)
Koulutin vuosia sitten asiakaspalvelua erilaisille aikuisryhmille. Joukkoon mahtui niin lääketyöntekijöitä kuin pienkonemekaanikkoja ja kaikkea siltä ja väliltä. Olen joskus kuullut, että hyvä asiakaspalvelu on asiallista käytöstä. Mielestäni tämä on hyvä lähtökohta, joka ei nosta rimaa liian korkealle. Aina asiakaspalvelun ei tarvitse olla aktiivista, iloista ja myynnillistä käytöstä, vaan asiallinen ja ystävällinen käytös riittää. Mutta kun tämäkään ei tunnu olevan kaikille itsestään selvää!
Työskentelen itse päivittäin pienyrittäjien kanssa. Moni toivoo avukseen työntekijää, mutta kynnys työntekijän palkkaamiseksi koetaan liian korkeaksi, jolloin rima tulevan työntekijän vaatimistasoa kohtaan nousee joskus kohtuuttomaksi. Pienyrittäjät haluavat täydellisen työntekijän. Sellaisia ei ole olemassakaan (kuten ei täydellisiä työnantajiakaan). Ammattitaitokaan ei ole yhtä tärkeä kriteeri, kuin se että tämä tuleva työntekijä olisi hyvä tyyppi ja soveltuu alalle. Alalle soveltuvuudella tarkoitetaan sitä, että hän on oma-aloitteinen ja osaa ratkoa pienet päivittäiset pulmat alun sisäänajovaiheen jälkeen suhteellisen itsenäisesti ja toisekseen hänen pitää tulla toimeen niin työkavereiden kuin asiakkaidenkin kanssa. Ei tarvitse olla suupaltti tai vitsinikkari, mutta jonkinlaista sosiaalista kyvykkyyttä olisi osoitettava. Olisi pystyttävä kommunikoimaan ihmisten kanssa, eikä pelkän puhelimen näytön kanssa. Loppujen lopuksi kyse on siis kuitenkin aivan perusasioista, joihin kuka tahansa työntekijä kyllä kykenee, kun vähän miettii omaa käytöstään.
Toisinaan törmään myös tilanteeseen, että yrittäjä pitää itseään kovin ystävällisenä, kohteliaana ja yrittäjäksi sopivana persoonana, mutta muut kokevatkin hänet hyökkääväksi, liian suorasanaiseksi ja jopa hieman pelottavaksi. Itsellä voi olla aivan väärä käsitys siitä, miltä oma käytös näyttää ulospäin. Sen sijaan hiljaisemmat tyypit, jotka eivät ole kommentoimassa jokaiseen asiaan eivätpä pyri koko ajan parrasvaloihin, koetaan miellyttäviksi ja ystävällisiksi eli henkilöiksi joiden kanssa olisi mukava työskennellä. Nämä tyypit puolestaan väheksyvät itseään ja omia ominaisuuksiaan. Jostakin syystä vallalla on mielikuva, että mitä puheliaampi sen parempi asiakaspalvelija. Mikki hiiri-konsultaation mukaisesti tärkein osa asiakaspalvelua on asiakkaan huomioiminen kuuntelemalla (”ei suuri suu, vaan suuret korvat”).
Yrittäjätkin voisivat pohtia omaa käytöstään. Moni pienyrittäjä myöntää suoraan, ettei osaa olla ihanteellinen työnantaja. Yksinyrittäjästä esimieheksi kasvaminen ei tapahdu sormia napsauttamalla. Ollaan hyvinkin vaateliaita työntekijää kohtaan ja oletetaan että työntekijä joustaa aina kun yrittäjä vaatii, mutta itse ei olla valmiita joustamaan, jos työntekijä tarvitsee esimerkiksi vapaata tai loman tiettynä ajankohtana. Moni pienyrittäjä ei koe velvollisuudekseen huolehtia työntekijästä – hänhän saa palkan! Työterveyshuolto ja monet muut asiat ovat retuperällä. Jotkut jopa sortuvat rähjäämään työntekijöille, kun asiat eivät suju aivan käsikirjoituksen mukaan. Olisi syytä miettiä onko oma yritys kovinkaan houkutteleva yhteistyökumppani tai edes houkutteleva asiakkaiden silmissä, mikäli työntekijä ei viihdy työssään. Arvostatko työntekijöitäsi?
Ihminen on kävelevä käyntikortti ja tuo omia ominaisuuksiaan esille 24/7/365. Tämä pätee erityisesti pienyrittäjiin. Luotaantyöntävä asenne ei houkuta asiakkaita, työntekijöitä tai yhteistyökumppaneita. Millainen maine sinulla on? (kuva: Pixabay)
Viime aikoina karut kokemukset asiakaspalvelutaitojen ja sosiaalisten taitojen puutteesta ovat saaneet minut pohtimaan, mitä olisi tehtävissä. Kasvatus lähtee aina kotoa, ja perusasiat kuten kohteliaisuus, oman vuoron odottaminen ja rajojen asettaminen, ovat tärkeitä lähtökohtia asiakaspalvelutaitojen kehittymiselle. Koulussa näitä harjoitellaan useita tunteja päivässä, mutta päävastuu kasvatuksesta on edelleenkin kotona. Mietin uusia opetussuunnitelmia; kuka tietää miten ne vaikuttavat pitkällä tähtäimellä? Se, että jokaiselle oppijalle suunnitellaan oma opinpolku, jossa hän voi itse valita miten ja milloin suorittaa tehtävänsä tai ylipäätään miten hän asiat oppii, on varmasti monelta kannalta hyvä asia, mutta johtaako se myös siihen, etteivät yksilöt enää taivu tiettyihin perussääntöihin? Kun jokainen voi valita mieleisensä tavan toimia, miten käy kun ei olekaan valinnanvaraa? Työelämässä ei voida aina antaa vaihtoehtoja vaan on asioita, jotka on tehtävä tietyllä hetkellä ja tietyllä tavalla.
Mitä tapahtuu, kun kenenkään ei tarvitse enää kuunnella kokonaista cd:tä vaan jokainen voi valita itse vain parhaat biisit? Entä kun ei tarvitse enää katsoa tv:tä silloin kun sieltä tulee ohjelmaa, vaan voi valita parhaat ohjelmat silloin kun itse haluaa? Eräs työnantaja kertoi olevansa huolissaan siitä, että yksilöllä on niin suuri vapaus valita KAIKKI. Hän kun tarvitsee työntekijöitä, jotka tekevät työtä tehtaassa tehokkaasti ja nopeasti ilman soveltamista. Robotit kun eivät vielä ole korvanneet kokonaan ihmisen työtä. (kuva: Pixabay)
Ensimmäiset työelämään tutustumiset yläkoulussa ja työssäoppimispaikat ammatillisessa koulutuksessa ovat jo siinä mielestä näytön paikkoja, että jos se osaa hoitaa hyvin, niistä voi poikia työpaikka opintojen oheen. Työnantajat tarkkailevat nuoren käytöstä ja olen itsekin sitä mieltä, että potentiaalisen tyypin tunnistaa jo ensimmäisen päivän aikana. Karua, mutta totta. Nuorelle pitää toki antaa mahdollisuus, mutta harjaantunut silmä erottaa kenellä valmiudet ovat parhaat. Näin ollen tietynlaiset asiakaspalvelun perustaidot voivat ratkaista etenemisen jo hyvin varhaisessa vaiheessa nuoren elämässä. Nämä taidot yhdistettynä reippauteen ja vastuulliseen asenteeseen ovat valttia työmarkkinoilla, samoin kuin opinnoissakin.
Entä aikuiset sitten? En usko, että lyhyillä asiakaspalvelukoulutuksilla on mitään merkitystä. Yritykset saattavat tilata parin tunnin tai puolikkaan päivän tehokoulutuksia, mutta ei sellainen riitä korjaamaan tilannetta. Kyse on loppujen lopuksi asenteesta. Miten asenteita voidaan muokata tai kehittää? Koko yrityksen ilmapiiri tulisi olla asiakasmyönteinen ja kannustava. Kyse voi olla osittain myös johtamisongelmasta. Eli ongelma on niin yksilöstä lähtevä, organisaatiosta lähtevä kuin myös ympäristöstä lähtevä. Muutos lähtee kuitenkin aina yksilöstä eli lopulta vain henkilö itse voi muuttaa omaa käytöstään.
Käyttäytyminen on kaikin puolin monisyinen asia. Asiakaspalvelulla en suinkaan tarkoita vain työntekijän suhtautumista ulkopuoliseen asiakkaaseen, vaan yleistä asennoitumista ja palveluhenkisyyttä kaikkiin ihmisiin ja organisaatioihin; oli kyse aivan kenestä tahansa. Etenkin pienyrittäjä on koko ajan oman yrityksensä käyntikortti, myös vapaa-ajalla ollessaan. Se miten hän suhtautuu yhteistyökumppaneihin, naapureihin, sukulaisiin, käyttäytyy kaupan kassalla tai liikenteessä, kertoo hänen yrityksestään. Yrittäjä on kävelevä mainos, halusi sitä tai ei. Sama pätee etenkin pienillä paikkakunnilla myös työntekijöihin. Toisia ei voi epäkohteliaasti tylyttää, vaan epäasiallisetkin tilanteet täytyy pystyä hoitamaan asiallisesti.
Haastaisinkin jokaista pohtimaan miltä oma käytös näyttää ulospäin? Osaanko olla miellyttävä asiakas? Tai miellyttävä alainen? Osaanko kohdella muita samoin kuin haluaisin itseäni kohdeltavan? Vastaanko epäkohteliaasti niille, jotka yrittävät parhaansa mukaan tehdä työtään? Tai vielä pahempaa, jätänkö kokonaan vastaamatta? Olenko haluttu yhteistyökumppani? Mitä aiempi työnantajani kertoisi minusta, jos uusi potentiaalinen työnantaja soittaisi hänelle?
Mikäli tiedostat, että kehittämisen paikkoja on, niin pohdi mitä voit tehdä asian eteen? Suhtautuminen kanssaihmisiin ja asiallinen käytös ovat perusasioita, jotka aikuisen ihmisen tulee handlata. Mietin tätä aihetta pyöritellessäni, että on oikeastaan aika käsittämätöntä, miten tällaiseen aiheeseen joutuu edes tarttumaan, koska kyse on todellakin niin perusasiasta. Mutta toisaalta maailma olisikin liian hyvä ja helppo paikka, jos kaikki osaisivat käyttäytyä asiallisesti ja hyvin.
