Skip to main content

Päivitetty 30.9.2022

Haasteita asiakkaiden löytämisessä

Maksavat asiakkaat ovat yritystoiminnan olemassaolon lähtökohta. Asia on niinkin yksinkertainen, että ellei ole maksavia asiakkaita, ei ole yritystoimintaakaan. Jokainen yritys tarvitsee vähintään yhden asiakkaan. Asiakkaita löytää sieltä, missä asiakkaat luontaisesti arjessaan liikkuvat. Asiakas saattaa liikkua tietyssä somekanavassa, Googlessa, oman ammattialansa verkostoissa tai ikäryhmälleen tyypillisissä harrastuksissa. Kun yrittäjä haluaa tietää mistä asiakkaita löytää, on ensimmäinen askel pyrkiä tunnistamaan, kenet haluaa asiakkaakseen.

Kun yrittäjä on valinnut tavoittelemansa asiakkaan, on oikeiden kanavien valinta huomattavasti helpompaa. Kirjoitan tässä kirjoituksessani vastauksia näihin yritystoimintaa suunnittelevan ja pienyrittäjänä toimivan kysymyksiin:

  • Mistä uusia asiakkaita löytää?
  • Miten saada asiakkaita houkuteltua?
  • Miten hankkia kanta-asiakkaita?

Näin yrittäjyyden kouluttajan näkökulmasta on hämmentävää, että moni yritystoimintaa suunnitteleva luottaa todella paljon omaan liikeideaansa ja sen kilpailukykyyn ilman, että olisi kartoittanut lainkaan markkinoiden todellista tilannetta. Tarkoitan tällä sitä, ettei yrityksen perustajalla ole tietoa siitä onko markkina kilpailtu vai onko siellä jalansijaa. Ei myöskään ole tietoa onko potentiaalisia asiakkaita riittävästi, tai onko heillä maksukykyä tai -halua.

Olen lukenut 20 vuoden aikana yli 10 000 liiketoimintasuunnitelmaa. Tähän perustuen voi todeta, että harva yrityksen perustaja on selvittänyt millaisia kilpailijoita alalla toimii ja millaisia muita ratkaisuja asiakkaan samaan ongelmaan on tarjolla. Kilpailija ei aina ole täysin samanlaista ratkaisua tarjoava viereinen yritys. Harva yrityksen perustaja on myöskään selvittänyt potentiaalisten asiakkaiden lukumäärää, saati kysynyt heiltä ostaisitko? Jos yrityksen perustaja on pilotoinut tuotetta tai palvelua, ollaan erittäin hyvillä jäljillä, sillä on saatu aito asiakaskokemus ja parhaimmillaan arvokasta tietoa siitä, millainen tuotteen tai palvelun pitäisi asiakkaan mielestä olla, mitä se saa maksaa ja miten se pitäisi asiakkaalle tarjoilla.

Toinen huolenaiheeni on se, että asiakashankintaan ei yleensä ole varattu juurikaan resursseja. Resursseja ovat lähinnä osaaminen, aika ja raha. Ellei yrittäjä osaa markkinoida, olisi oltava rahaa markkinoinnin ostamiseen. Kaikkein huonoin tilanne on yrityksen perustajalla, jolla ei ole osaamista, rahaa, eikä edes aikaa asiakashankintaan. Oletetaan, että asiakkaita kyllä tulee, kun yritys on perustettu. Joskus näin käykin, mutta kyse on poikkeuksista. Lähes aina tarvitaan merkittäviä ponnisteluita asiakkaiden saamiseksi. Kerron tässä kirjoituksessani mistä asiakkaita voi löytää ja millaisia keinoja yrittäjä voi asiakashankinnassa käyttää.

Naisyrittäjä hymyilee uudessa liiketilassaan

Yrityksiä on erilaisia. On selvää, että jos yrittäjä avaa kukkakaupan, lastenvaatekirppiksen tai kahvilan kaupungin paraatipaikalle, se näkyy ulospäin ja asiakkaita saattaa tupsahtaa liiketilaan ilman muuta mainontaa. Parhaimmillaan tyytyväiset asiakkaat vievät viestiä eteenpäin ja myyvät yrittäjän puolesta. Mutta asiantuntijayrittäjällä tilanne saattaa olla toinen. On viestittävä monissa kanavissa yrityksen olemassaolosta, sillä harva tietää koko yrityksestä. Puskaradio konsulttimaailmassa toimii hitaasti vieden jopa vuosia. Yrittäjä voi toki itse pyrkiä vauhdittamaan suosittelua.

Mistä uusia asiakkaita löytää?

Yrittäjän tulee valita asiakkaansa. Kaikkea ei voi tarjota kaikille. Karkein jako asiakasvalinnassa on jakaa asiakkaat:

  • B2B-asiakkaisiin (business to business) eli y-tunnuksellisiin asiakkaisiin. Y-tunnus on yrityksillä ja yhteisöillä (kunnat, yhdistykset, säätiöt, seurakunnat..)
  • B2C-asiakkaisiin (business to customer) eli yksityishenkilöihin.

Yritys voi myydä molemmille asiakaskohderyhmille. Lue lisää kirjoituksestani segmentointi vinkkejä segmenttien tarkempaan rajaamiseen. (Joissakin yhteyksissä vilahtelee termi C2C eli customer to customer, jolla tarkoitetaan yksityishenkilöiden keskenään harjoittamaa kaupankäyntiä esimerkiksi kirppareilla, nettihuutokaupoissa tai muilla alustoilla ja myyjäisissä. Koska Mites bisnekset-blogi keskittyy yritysten perustamiseen ja pienyrittäjyyteen, jätän C2C:n tämän kirjoituksen ulkopuolelle.)

Myös liiketoimintamallilla on merkitystä. Vaikka yritys tavoittelisi yksityishenkilöitä asiakkaikseen, voi maksaja olla joku toinen, kuten kunta tai hyvinvointialue. Joskus on järkevämpää pyrkiä saamaan oma tuote jälleenmyyjän jakeluun sen sijaan, että yritettäisiin myydä yksittäistä tuotetta omassa (verkko)kaupassa. Isoilla jälleenmyyjillä on isommat volyymit. Konsulttikin voi pyrkiä myymään itsensä ison konsulttitalon listoille sen sijaan, että pyrkisi hakemaan itse aktiivisesti yritysasiakkaita. Mutta myytävä on silti vähintään yhdelle osapuolelle oli tämä sitten kauppaketju tai konsulttitalo – ei suora loppukäyttäjä.

Yritys perustetaan yleensä omalle asuinpaikkakunnalle tai läheiseen suurimpaan kaupunkiin. Pienillä paikkakunnilla ei ole välttämättä riittävästi asiakkaita, suurissa sen sijaan on jo entuudestaan kilpailua. Miten sitten voidaan selvittää olisiko asiakkaita riittävästi? Faktatietoa niin asiakaskohderyhmien koosta kuin kilpailijoiden lukumääristä löytyy esimerkiksi näillä keinoilla:

  • Tilastot. Suomi on tilastojen luvattu maa. Lähes jokaisella toimialalla on jokin kattojärjestö tai muu taho, joka kokoaa kattavat ja ajantasaiset tilastot ennusteineen. Esimerkkeinä mainitsen sosiaali- ja terveysalan tilastollisen vuosikirjan ja Kaupan liiton tutkimukset ja tilastot. Tilastot ovat maksutta avoimesti tutustuttavissa.
  • Yritysrekisterit. Ainoa viranomaisen yritysrekisteri on Kaupparekisteri, joka myy tietoja eteenpäin. Haluamiaan tietoja voi ostaa esimerkiksi Asiakastiedolta tai Bisnodelta. Profinderista saa ladattua yritysten nimiä haluamillaan hakuehdoilla maksutta ja myös maksullisina tiedostoina.
  • Tilastokeskus eli Stat on tilastojen aarreaitta, josta löytyy tilastoja lähes mistä aiheesta tahansa.
  • Maakuntien liitot ja kuntien sivut, joihin on koottu paitsi aluetietoutta, myös ennusteita, jotka ovat yleensä hyvin selkeitä ja kiinnostavia.

Asiakkaita voi löytyä ja asiakkaiden tarpeita voi kartoittaa myös markkinatutkimuksella tai markkinaselvityksellä. Yrittäjä voi itse jalkautua potentiaalisten asiakkaidesi pariin ja pilotoida tuotetta tai palvelua ja kerätä palautetta. Kyselyitä voi toteuttaa myös somekanavissa, kuten Facebook, Instagram, Tiktok ja LinkedIn. Näissä voi järjestää äänestyksiä ja pyytää palautetta. Markkinatutkimus voi olla myös kysely, jonka voi tehdä asiaan perehtynyt konsultti, jolloin projektiin voi olla mahdollista saada Elyn tai Leaderin rahoitusta. Kevyemmän version voi teettää vaikkapa ammattikorkeakoulun opiskelijalla. Paikallisilla yritysneuvojilla on usein hyvä tuntuma alueen markkinatilanteesta. Jo ennen yrityksen perustamista tai tuotteen lanseeraamista tehtävä markkinatunnustelu toimii samalla tarpeellisena esilläolona, joka voi johtaa myöhemmin asiakkuuksien syntymiseen.

Eri ikäisten medioiden käytöstä on lukuisia selkeitä tietoja esimerkiksi LMSomecon ja Innowisen sivuilla. Tiedämme, että mitä vanhempi ihminen, sitä enemmän hän lukee lehtiä ja katso televisiota. 50+ henkilö ei niinkään seuraa julkkiksia, vaan jos somettaa, kanava on yleisimmin Facebook ja motiivina omien tuttavien kuulumisten seuraaminen. Mitä nuorempi henkilö, sitä enemmän tämä valitsee itse ketä seuraa, milloin seuraa ja missä seuraa – ja kenen totuutta uskoo. Kun 50+ kansalainen luottaa Yleen ja maakunnan lehteen, parikymppinen on alttiimpi vaikuttajamarkkinoinnille ja sisällön muodoissa kärkisijalla on video- joka on kaikkien ikäryhmien keskuudessa kasvavin median muoto.

Kansalaisten rahankäytöstä, arvoista (joihin rahan- ja ajankäyttö lopulta perustuvat) ja muista käyttäytymisen trendeistä löytyy tietoa esimerkiksi Suomalaisen työn liiton sivuilta, edellä mainituilta Stat:n ja Kaupan liiton sivuilta. S- ja K-ryhmällä on omat tilastonsa, verkkokauppiailla omansa. Isoveli valvoo meitä ja yrityksen perustajan kannattaa ehdottomasti hyödyntää tarjolla oleva maksuton tieto oman yritystoimintansa suunnitteluun! Näin asiakashankinta ei ole sattumasta kiinni vaan suunnitelmallista toimintaa.

 

Pop up tekstin varjo heijastuu liiketilan ikkunasta

Liikeideaa voi testata monella tapaa. Alustatalous tarjoaa markkinapaikan jopa maailmanlaajuisesti. Ravintolaa tai kivijalkaa voi kokeilla pop up-periaatteella tapahtumissa ja sesonkeina. Asiantuntijapalveluissa palvelumuotoilun työpajoista on verraton hyöty.

Mistä löytää uusia asiakkaita?

Harva alkava yritys saa heti alussa yhteydenottoja johtuen siitä, ettei kukaan tiedä yrityksen olemassaolosta. On oltava aktiivisesti esillä. Esilläolon keinoja on monia:

  • Sosiaalinen media – orgaaninen ja maksettu näkyvyys
  • Kotisivut, verkkokauppa – orgaaninen ja maksettu näkyvyys
  • Fyysinen esilläolo – pop up, messut, liiketila, tapahtumiin osallistuminen
  • Mainonta – edellisten lisäksi lehdet, suoramainonta, teipit/kyltit/brodeeraukset
  • Suorat yhteydenotot

Tärkeintä esilläolossa on, että näkyvyys suunnitelmallista, tavoitteellista ja yhteneväistä. Apuvälineenä tähän on markkinointisuunnitelma ja markkinoinnin vuosikello. Kaikkialla ei suinkaan tarvitse näkyä, vaan ainoastaan siellä missä potentiaaliset asiakkaat luontaisesti liikkuvat. Tämän vuoksi on tärkeää tiedostaa, kenet haluaa asiakkaaksi ja miten asiakas toimii  arjessaan. Mitä kanavia hän käyttää ja miten hän ostaa? Entä miksi ostaa tai jättää ostamatta? Yrittäjän on yleensä tarpeen olla sekä itse aktiivisesti esille ja lähestyä asiakasta, mutta yhtä tärkeää on tulla löydetyksi, kun asiakas etsii.

Suunnitelmallista  markkinointia on:

  • Kirkastaa tavoite: Mitä markkinoinnilla tavoitellaan?
  • Asettaa mittarit: Millä markkinoinnin onnistumista seurataan?
  • Kirkastaa markkinaviesti: Mitä asiakkaille haluaan kertoa? (asiakaslupaus tai ylivertainen kilpailuetu)
  • Valita asiakaskohderyhmät: Kenelle markkinoidaan?
  • Valita markkinointikanavat, joita asiakkaat luontaisesti arjessaan käyttävät
  • Budjetoida aika ja raha
  • Aikatauluttaa
  • Toteuttaa (itse tai asiantuntija-apua hyödyntäen)
  • Seurata tuloksellisuutta mittareiden avulla
  • Korjata ja kehittää jatkuvasti

Kun huolenaiheena on mistä asiakkaita saisi riittävästi ja käytettävissä on aina rajallinen määrä aikaa ja rahaa, ei sitä kannata hassata hukkaan. Markkinointiin ja mainontaan on mahdollista tuutata tuhansia euroja ilman, että se tuottaa lainkaan myyntiä. Markkinoinnin ainoa tavoite on johtaa myyntiin. Jotta vältyttäisiin valtavalta määrältä hukkaa, kannattaa markkinointi kohdentaa. Eli valita asiakkaat, jotka halutaan tavoittaa ja kohdentaa markkinointitoimenpiteet niihin kanaviin, joita kyseinen taho käyttää.

Mies murehtii mistä asiakkaita

Meitä on moneksi. Joskus luonteeltaan hiljaisemmat saattavat murehtia, miten lähestyä asiakasta. Kaikki eivät koe oloaan luontevaksi verkostoitumistilaisuuksissa. Voin lohduttaa, että mitä suuremmat korvat ja pienempi suu, sen parempi myyjä! Joskus yrittäjä ei halua olla lainkaan esillä. Jonkinlainen yhteystieto on kuitenkin syytä antaa julkisesti nähtäville, sillä vaikka puhelinmyyjät soittelevat (he tekevät vain työtään), niin myös asiakkaalla tulee olla mahdollisuus yhteydenottoon. Totaalinen piiloutuminen harvemmin onnistuu – toki alustamallit antavat mahdollisuuden myös melko anonyymiin yritystoimintaan ilman suoraa asiakaskontaktia.

Miten hankkia kanta-asiakkaita?

Kanta-asiakas tarkoittaa uusinta-asiakasta. Alkavan yrittäjän ensisijainen tavoite tulee asiakkaan ensiosto. Tämän jälkeen on mahdollista rakentaa kanta-asiakkuus. On tutkittu tosiasia, että kanta-asiakkuus on taloudellisempi ratkaisu kuin ainainen uusasiakashankinta. Eri toimialoilla on erilaisia keinoja kanta-asiakkuuden rakentamiseen. Myös ostamisen aikajänne eli ostotiheys voi vaihdella melkoisesti toimialojen kesken. Asiakkaat kun ostavat toisia tuotteita ja palveluita useammin kuin toisia. Parturissa käydään ehkä kahden kuukauden välein. Auto ostetaan ehkä kuuden vuoden välein. Asunto saatetaan ostaa muutaman kerran elinaikana. Mutta lähes jokaisessa liiketoiminnassa on kuitenkin kanta-asiakkuuden mahdollisuus. Jopa hautaustoimistoissa, vaikka ihminen voi kuolla vain kerran. Asiakkaat saattavat ostaa myös toiselle tai toisen puolesta, suositella ja asiakkuuksilla on taipumusta periytyä.

Tässä muutamia vinkkejä miten voi hankkia kanta-asiakkaita:

  • Seuraavan ajan varaamisen ehdottaminen käynnin yhteydessä
  • Asiakaspalautteen kysyminen
  • Referenssihaastattelu (lue lisää kirjoituksestani referenssi)
  • Asiakkaan muistaminen sopivalla tavalla, esim. kutsuminen vip-asiakkaana uuden liiketilan avajaisiin tai yrityksen 5v. syntymäpäiville (keino saada asiakas paikan päälle, jolloin voidaan vaihtaa kuulumisia, jolloin yleensä selviää myös mahdolliset uudet tarpeet)
  • Säännöllinen yhteydenpito sopivalla tavalla, kuten soitto, lounastapaaminen, sovittu tapaaminen messujen yhteyteen tms. itselle luontainen tapa
  • Aktiivinen viestintä niissä kanavissa, joita asiakas käyttää: tiedottaminen uutuuksista, kannustaminen ostamiseen, asiakkaan mukaan ottaminen
  • Kanta-asiakkuudesta palkitseminen eri keinoin oli kyse hinnan alennuksesta tai muusta etuudesta.

Hyviä vinkkejä voi poimia toisilta yrityksiltä, jotka ovat onnistuneet kanta-asiakkuuksien rakentamisessa. Tätä kutsutaan benchmarkingiksi. Sopisiko kanta-asiakasohjelma vai leimakortti, vai olisiko messutapaaminen tai asiakaspaneeli parempi? Tosiasia kuitenkin on, että kun asiakkuutta hoitaa alusta alkaen hyvin ja asiakas on tyytyväinen, tämä suosittelee oma-aloitteisesti ja ostaa lisää. Pettynyt asiakas kääntyy pois. Aina ei tarvita massiivisia toimenpiteitä uusintaostamiseen, vaan useimmiten riittää asiakasta arvostava käyttäytyminen. Asiakas ostaa kun kokee saavansa menettämäänsä rahamäärää enemmän hyötyä. Mutta asiakas ei osta, jos kokee, ettei saa hyötyä. Hyödyn tarjoaminen asiakasta miellyttävällä tavalla on siis tärkeää. Jotta tietäisimme mitä arvoa asiakas haluaa, on meidän kysyttävä sitä asiakkaalta itseltään. Ympyrä sulkeutuu: tämän vuoksi on tärkeää ottaa asiakas mukaan yrityksen palveluiden ja tuotteiden suunnitteluun jo alusta alkaen. Tuote edellä ei kannata mennä markkinoille ja ihmetellä miksei asiakas kiinnostu.

Uusi yritys joutuu yleensä tulemaan markkinoille tilanteeseen, jossa asiakkailla on jo palveluntarjoaja, jossa he asioivat. Ellei asiakas ole nykyiseen palveluntarjoajaansa jollakin tapaa tyytymätön, hänellä ei ole muuta syytä vaihtaa kuin halvempi hinta. Halvemman hinnan strategia ei kuitenkaan yleensä ole kestävä ratkaisu pienyrittäjyydessä (ellei palvelua tai tuotetta pystytä tuottamaan merkittävästi kilpailijoita halvemmalla). On siis pystyttävä houkuttelemaan asiakkaat muulla tavoin. Kun oma liikeidea tarjoaa asiakkaalle jotakin, mitä kilpailija ei tarjoa (ylivertainen kilpailuetu), hyödyn kertominen asiakkaalle on helppoa!

Tässä vielä kootusti stepit asiakashankintaan:

  1. Valitse kenet haluat asiakkaaksesi. Yleensä selkein valinta on asiakas, joka hyötyy osaamisestasi eniten.
  2. Tutustu asiakkaaseen eri tietolähteistä ja mahdollisesti suoraan kontaktoimalla. Pilotointi on suositeltavaa.
  3. Viesti asiakkaalle tälle luontaisissa kanavissa yrityksesi olemassaolosta. Kerro ylivertainen kilpailuetusi = miksi valita juuri sinut eli mitä hyötyä annat asiakkaalle.
  4. Varaa resursseja myös maksulliseen mainontaan ja myyntityöhön.

Uskallan väittää, että Suomessa riittää tilaa yksinyrittäjille oli toimiala mikä tahansa. Ellei asiakkaita ole riittävästi, haasteena on luultavasti se, ettei asiakas tiedä yrityksen olemassaolosta tai palvelu/tuote ei vastaa sitä, mitä asiakas haluaa. Molemmat asiat ovat korjattavissa. Mistä asiakkaita? Sieltä, missä asiakas luontaisesti arjessaan liikkuu. Miksi asiakas ostaisi? Siksi, että saa sinulta jotakin sellaista, jota ei saa kilpailijalta. Tarjoa siis asiakkaallesi sellaista hyötyä, jota hän arvostaa!

 

Kommentoi