Helpota ostamista

Päivitetty 17.9.2022

Tunnista ostamisen esteet

Jokainen yrittäjä toivoo asiakkaiden ostavan juuri häneltä. Saadakseen asiakkaan ostamaan, yrittäjät toteuttavat erilaisia markkinointitoimenpiteitä. Vähintään yhtä tärkeää, ellei jopa tärkeämpää on tunnistaa ostamisen esteet eli miksi potentiaalinen asiakas ei osta? Kerron tässä postauksessani tyypillisiä ostamisen esteitä ja miten yrittäjä voi korjata niitä eli helpottaa ostamista. Sen sijaan, että yrittäjä laittaisi valtavia rahasummia maksulliseen mainontaan, kannattaa ratkaista ensin ostamisen esteet.

Ostamisen esteitä voivat olla:

• Asiakas ei tiedä yrityksen olemassaolosta
• Asiakas ei vakuutu yrityksen luotettavuudesta tai brändimielikuva ei vastaa asiakkaan toivetta
• Tuote- tai palveluvalikoima ei vastaa asiakkaan tarpeita
• Jakelukanava ei palvele asiakasta (esimerkiksi asiointi vain kivijalassa, kun asiakas haluaisi ostaa verkossa tai päinvastoin; tähän liittyy myös sijainti tai vaikkapa pysäköintipaikkojen puuttuminen)
• Asiakaspalvelu ei toimi (väärät aukioloajat, asiakasta ei kohdella arvostaen, pitkä jonotusaika, ei mahdollisuutta ottaa yhteyttä monikanavaisesti jne)

Helpota ostamista kirkastamalla kenet haluat asiakkaaksesi. Asiakasvalinta määrittää sen, mitä yrityksesi tarjoaa, mihin hintaan ja miten asiakkaalle viestitään. Kyse on brändinrakentamisesta. Brändiä ei voi rakentaa, ellei tiedetä, kenelle sitä tehdään. Jos haluat tarjota luksusta, tarjoa vain ja ainoastaan luksusta. Tällöin yrityksen kaiken viestinnän tulee täyttää luksuksen piirteet. Pahin virhe olisi tavoitella luksusluokan asiakkaita, mutta näyttää yrityksenä joltakin aivan muulta. Sille on syynsä miksi Stockmannin mainokset näyttävät erilaisilta kuin Tokmannin. Nämä yritykset haluavat tavoitella erilaisia asiakaskohderyhmiä.

Helpota ostamista tuotteistamalla palvelusi

Tuotteistaminen tarkoittaa palvelun kohdalla sitä, että yrittäjän on helppo myydä palvelu ja asiakkaan on helppoa ostaa se. Tuotteistettu palvelu on pilotoitu ja vakioitu. Laatu pysyy samansisältöisenä. Näin tuottaminen helpottuu ja kustannuksetkin ovat tiedossa. Jos yrittäjä joutuu kerta toisensa jälkeen räätälöimään palvelun ilman minkäänlaisia toistuvia tai monistettavia työvaiheita, palvelusta tulee väkisinkin uniikki eli kallis. Tuoko uniikkius ja täysi räätälöiminen asiakkaalle niin paljon lisäarvoa, että tästä kannattaisi maksaa merkittävästi kalliimpi hinta? Läheskään aina ei. On usein niin yrittäjän kuin asiakkaan etu, että ainakin osa työvaiheista on vakioituja. Mikäli yrittäjä päätyy täydelliseen räätälöintiin, on pystyttävä tunnistamaan ne asiakkaat, joille räätälöinti tuo merkittävää lisäarvoa, jonka vuoksi he ovat valmiita maksamaan siitä.

Palvelun tuotteistamiseen liittyy myös modulointi. Ydintuotteen lisäksi voidaan tarjota lisämaksusta erilaisia lisäpalveluita. Kokematon yrittäjä saattaa sortua tarjoamaan ylilaatua eli tarjoamaan asiakkaalle samaan hintaan palveluita, joita tämä ei oikeasti tarvitse. Asiakas olisi ostanut palvelun ilman kyseisiä turhia lisäpalveluita. Ylilaadun tuottaminen lisää palvelun tuottamisen kuluja ja resursseja valuu hukkaan. Kun yrittäjä on selvittänyt ydintuotteen, jonka vuoksi asiakas kääntyy hänen puoleensa, voidaan tarjota lisämaksusta täydentäviä osioita.

Lisäpalveluita ovat esimerkiksi:

• Kotiinkuljetus, vanhan poisvienti, asennuspalvelu
• Lisävakuutus tai takuu
• Valmistelevat työt tai loppusiivous
• Verkostokumppaneiden töiden välittäminen (esimerkiksi huoneistosaneerauksessa rakennusalan yritys tarjoaa myös sisustussuunnittelijan tai sähköasentajan palveluita)

Lisäpalvelut voivat olla mitä tahansa kokonaisuuteen liittyvää. Joskus lisäpalvelut ovat juuri merkittävä ostopäätökseen johtava tekijä. Lue lisää aiemmasta postauksestani palvelun kerrokset.

Ydinpalvelu on yleensä kilpailijoilla sama. Jos haluat helpottaa ostamista, tarjoa sellaisia lisäpalveluita, jotka ratkaisevat ostopäätöksen. Voisiko kodinkoneen kotiinkuljetus ja asennus- ajatusta voi soveltaa jollakin tapaa myös sinun toimialallesi?

Asiakaspolku kertoo asiakkuuden vaiheet

Jotta ostamista voidaan helpottaa, on tunnistettava asiakkaan polku. Asiakaspolku voi olla visuaalinen, tekstimuotoinen tai prosessikaavio. Se kertoo asiakkaan tien palvelun pariin, kontaktipisteet yrityksen kanssa, asiakkuuden kulun tilanteen päättymiseen saakka ja parhaimmillaan kanta-asiakkuuden muodostumiseen asti. Helpota ostamista rakentamalla polku mahdollisimman selkeäksi, jotta voit minimoida tilanteet, joissa asiakas kääntyy pois.

Ensimmäistä asiakaspolkuaan rakentava yrittäjä voi lähteä pohtimaan asiaa näillä stepeillä:

1. Tule löydetyksi. Potentiaalinen asiakas menetetään jo ennen asiakkuutta, ellei asiakas löydä yritystä hakemistaan kanavista. On vaikeaa ostaa, ellei tiedä yrityksen olemassaolosta. Tunnista ne kanavat, joita asiakas käyttää arjessaan. Näy kyseisissä kanavissa!
2. Vakuuta. Jos yritys löydetään, mutta näkymä ei vakuuta, yritys putoaa pois vertailuvaiheessa. Potentiaalinen asiakas kaipaa toimivaa sivustoa, aktiivista somea ja asiakasreferenssejä. On herätettävä luottamus. Tunnista ne asia, joilla luottamus rakennetaan. Tuo näitä esille kanavissasi.
3. Mahdollista helppo yhteydenotto/kontakti. Yhteydenottokanavia kannattaa olla muutamia. Yhteyttä ottavaan asiakkaaseen tulee reagoida heti eikä viikon kuluttua. Tässä on jälleen oivallinen tilaisuus  menettää ostopäätöksen tehnyt asiakas. Lisää sivuillesi yhteydenottolomake, sähköpostiosoite ja puhelinnumero ja mahdolliset muut kanavat. Ole tavoitettavissa!
4. Panosta myyntiin. Jos toimialasi on sellainen, että pääset asiakkaan kanssa henkilökohtaiseen kontaktiin, panosta tähän tilanteeseen. Kuuntele asiakkaan tarve, ehdota ratkaisua ja ole aktiivinen. Suhtaudu kaikkiin asiakkaisiin kunnioittavasti ja huomaavaisesti. Mielensä pahoittanut asiakas ei palaa, vaan julistaa huonoa kohtelua omissa verkostoissaan. Muista, että hinta menettää merkitystään, kun asiakas haluaa juuri sinut. On siis tärkeää, että asiakas haluaa juuri sinut. Kaikki asiakkaat eivät heti tee ostopäätöstä. Muista asiakas eli ole yhteydessä. Ole kärsivällinen myyntityössä!
5. Hio niin sanotut hygieniatekijät kuntoon. Oli kyse yhteydenottolomakkeesta, tarjouksen tekemisestä, laskuttamisesta tai muusta prosessin yksittäisestä prosessin osasta, on niiden oltava toimivia. Virheitä sattuu kaikille. Reklamaatiotilanteissa on tärkeää keksittyä reklamaation asialliseen hoitamiseen. Toki laki ja kuluttajaviranomainen määrittävät myös virheiden korjaamiseen. Virheistä tulee kantaa vastuu, tai muutoin luottamus menetetään. Huolehdi, että tekniset asiat toimivat. Ja jos jokin ei toimi, pyydä anteeksi ja korjaa tilanne.

Kaikkein tärkeintä on kuitenkin tunnistaa kenet yritys haluaa asiakkaaksi. Tätä en voi korostaa liiaksi! Ellei yrityksessä tiedetä ketä halutaan palvella, sorrutaan tarjoamaan kaikille kaikkea. Tällöin altistutaan entistäkin enemmän vertailulle ja hintakilpailulle. Mikäli yrittäjä ei tiedä, ketä haluaa palvella, on syytä pohtia, kuka hyötyy yrittäjän osaamisesta kaikkein eniten.

Ihanteellisella asiakkaalla on ostohalua ja maksukykyä. Ihanteellisia asiakkaita on määrällisesti riittävästi ja he ovat tavoitettavissa järkevillä ponnisteluilla. Heissä on myös potentiaalia, joka tarkoittaa lisämyynnin mahdollisuutta ja kanta-asiakkuuden rakentumista. Asiakas on parhaimmillaan uskollinen, eikä vaihto- tai reklamaatioherkkä. Koska tällaisia asiakkaita seikkailee lähinnä yrittäjän päiväunissa (jos yrittäjä ehtii sellaisia ottamaan), on fiksuinta keskittyä nimenomaan asiakassegmenttiin, joka vaikuttaa markkinakartoituksen perusteella siltä, että yrittäjä voi parhaiten tarjota heidän ongelmiinsa ratkaisun.

Asiakaspolun laatimiseen löytyy valmiita työpohjia netistä hakemalla esimerkiksi ”customer journey”. Polulla asiakas kohtaa kilpailijoita ja monenlaisia ratkaisuja. Asiakas voi kääntyä pois jokaisessa kontaktipisteessä. Asiakaspolku onkin parhaimmillaan yrittäjän työkalu, jolla hän voi lisätä asiakasmäärää, helpottaa ostamista ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, ja jopa prosesseja suoraviivaistamalla pienentää kustannuksia.

Helpota ostamista kysymällä asiakkaalta

Kokenut yrittäjä tuntee jo toimintakenttänsä. Hän tunnistaa hankalat asiakkaat ja osaa luopua heistä – tai jopa ohjata heidät ilahduttamaan kilpailijaansa. Kokenut yrittäjä osaa haistaa myös asiakaspotentiaalin ja panostaa avainasiakkaisiinsa. 80-20- sääntö eli pareto optimi toimii myös pienyrittäjyydessä. Jos 20% asiakkaista tuo 80% liikevaihdosta, on yrittäjän annettava 80% ajastaan näille 20% avainasiakkaista. Tämä tarkoittaa pienistä, satunnaisista tai kannattamattomista asiakkaista luopumista (ellei heissä ole potentiaalia). Kun asiakkaiden kanssa ollaan jo tekemisissä ja keskusteluyhteys on hyvä, yhteiskehittäminen on molempien osapuolten etu ja luonteva osa yritystoimintaa.

Toimintaa vasta aloittavalla yrittäjällä ei ole vielä asiakkuuksia, joten on lähdettävä kartoittamaan asiakkaiden toiveita nöyrästi ja avoimesti. Vain asiakas itse pystyy kertomaan, mitä haluaa ostaa, miksi, millä hinnalla, mistä kanavasta ja miten usein. Yrittäjän on kunnioitettava asiakasta. Yrittäjä ei ole se taho, joka voi sanella, mitä asiakas tarvitsee tai mitä minkäkin tulee maksaa. Yrittäjyys on siitä mielenkiintoista, että korvaavia uhkia on monenlaisia. Asiakkaan haluaa moni muukin taho, eikä juuri minun tarjoamani ratkaisu olekaan ainoa.

Jotta liikeideasta tulee menestyvä, kannattaa asiakas ottaa aktiivisesti mukaan kehittämiseen, parhaimmillaan jo ennen yrityksen perustamista. Tilanteesta riippuen yrittäjä voi kysyä toiveita ja ideoita suoraan asiakkailta somekanavissa, kyselyillä tai kasvokkain. Asiakasta voi myös palkita vastaamisesta tai vähintäänkin kannustaa siihen jonkinlaisella porkkanalla.

Ideaalitilanteessa yritys tarjoaa juuri sitä, mitä asiakas haluaa. Oikeaan hintaan ja oikeassa jakelukanavassa, asiakkaalle sopivana ajankohtana ja sellaisella laatutasolla, että asiakas kokee saaneensa sitä mitä luvattiin tai jopa himpun verran enemmän. Kun asiakas kokee näin, syntyy luottamus. Asiakas, joka luottaa, ostaa uudelleen ja parhaimmillaan myy yrityksen puolesta. Asiakkuuden ylin muoto on oma-aloitteisesti ja aktiivisesti suositteleva asiakas. Tällaisia jokainen yrittäjä haluaa ja yksi keino tämän saavuttamiseen on ostamisen helpottaminen näillä usein yksinkertaisilla keinoilla.